Berkenalan dengan Software CRM, Apa itu?
CRM adalah alat yang memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ini membawa semua informasi ke satu tempat, sehingga lebih mudah bagi Anda untuk mempersonalisasi pesan dan penawaran Anda. Selain itu, sistem CRM berfungsi sebagai sumber informasi tunggal bagi perusahaan Anda. Ini membantu menjaga agar orang dari departemen yang berbeda tetap berada di halaman yang sama.
Baik Anda sudah menggunakan sistem CRM atau berencana untuk mendapatkannya, panduan ini adalah untuk Anda. Ini akan membantu Anda memahami apa itu CRM, berbagai jenis CRM, dan bagaimana itu dapat memberi manfaat bagi bisnis Anda.
Apa itu Sistem CRM
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Seperti namanya, itu membantu Anda mengelola hubungan Anda dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi mereka. Ketika digunakan dengan benar, itu dapat membantu meningkatkan retensi dan memupuk loyalitas.
CRM membantu menggabungkan tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan akuntansi. Akibatnya, beberapa orang dapat mengakses dan mengedit informasi perjalanan pelanggan. Selain itu, karena semuanya terjadi secara real-time, semua orang diperbarui tentang perubahan.
Tipe-tipe CRM
Ada empat jenis perangkat lunak CRM, masing-masing melayani tujuan yang berbeda. Anda harus menentukan kebutuhan Anda dan memilih solusi terbaik untuk bisnis Anda.
- Collaborative CRM: Dirancang untuk meningkatkan komunikasi antardepartemen. Ini memastikan karyawan Anda memiliki akses instan ke informasi pelanggan yang terbaru.
- Operational CRM: Berfokus terutama pada menyederhanakan pekerjaan tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
- Analytical CRM: Seperti namanya, memberikan wawasan mendalam tentang data pelanggan, memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih terinformasi.
- All-in-one CRM: Ini merupakan kombinasi dari ketiga jenis CRM. Ini menyediakan rangkaian lengkap otomatisasi alur kerja, mendukung kolaborasi, dan menyediakan alat kecerdasan.
Collaborative CRM
Sistem Collaborative CRM adalah alat yang memungkinkan beberapa pengguna untuk mengakses dan mengelola data dan interaksi pelanggan di lokasi yang terpusat. Dengan kata lain, mereka dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi antar tim, sehingga lebih mudah mengelola dan memelihara hubungan pelanggan.
Sistem Collaborative CRM memberikan manfaat bagi bisnis dari berbagai ukuran dan industri dengan menyediakan pendekatan yang lebih efisien dan efektif dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Sistem ini dapat mencakup fitur seperti manajemen kontak, pelacakan penjualan, otomatisasi pemasaran, dan alat layanan pelanggan.
Operational CRM
Sistem Operational CRM membantu Anda mengotomatisasi dan menyederhanakan tugas-tugas terkait dengan mengelola interaksi dan hubungan pelanggan. Mereka dirancang untuk membantu bisnis mengelola perjalanan pelanggan dengan lebih efisien dan efektif.
Sistem ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti manajemen kontak, pelacakan penjualan, otomatisasi pemasaran, dan alat layanan pelanggan. Selain itu, Anda dapat menggunakannya untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, seperti mengirim email tindak lanjut atau menghasilkan faktur.
Analytical CRM
Analytical CRM adalah alat yang menggunakan kecerdasan buatan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Ini melampaui sistem tradisional yang hanya menyimpan dan mengelola data pelanggan dan sebaliknya menggunakan data tersebut untuk menginformasikan keputusan dan strategi bisnis.
Analytical CRM melibatkan pengumpulan dan analisis jumlah besar data pelanggan dari berbagai sumber, seperti transaksi penjualan, kampanye pemasaran, dan interaksi pelanggan. Data ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi pola dan tren, membagi pelanggan, memprediksi perilaku di masa depan, dan mengidentifikasi peluang pertumbuhan.
Bisnis dapat membuat kampanye pemasaran yang sangat dipersonalisasi dan mengoptimalkan proses penjualan dan layanan pelanggan mereka menggunakan analytical CRM.
All in One CRM
Solusi CRM ini merupakan kombinasi dari tiga jenis CRM. Mereka membantu meningkatkan kolaborasi, mengelola hubungan pelanggan, dan memberikan wawasan mendalam. Selain itu, mereka mendukung rangkaian penuh otomatisasi alur kerja dan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan solusi pihak ketiga.
Misalnya, FirstBit, penyedia CRM terkemuka di Dubai, adalah gabungan yang sempurna dari kemampuan kolaboratif, operasional, dan analitis. Perangkat lunak FirstBit menjadi solusi yang sempurna untuk perusahaan di Uni Emirat Arab dengan fitur-fitur seperti inteligensi bisnis, otomatisasi, dan pelaporan alur penjualan.
Fitur Utama CRM
Sekarang bahwa Anda memiliki pemahaman yang adil tentang apa itu CRM dan jenis-jenisnya, mari kita lihat fitur utama yang harus Anda cari.
1- Pengelolaan Kontak dan Akun
Sistem CRM yang baik harus memungkinkan Anda untuk membangun profil pelanggan 360 derajat. Ini harus mencakup detail kontak, informasi bisnis, status keterlibatan saat ini, detail interaksi, dan produk yang mereka minati. Tergantung pada jenis CRM yang Anda pilih, itu juga harus menawarkan skor prediktif sehingga Anda tahu seberapa mungkin mereka akan berubah.
2- Pengelolaan Prospek dan Peluang
Manajemen prospek membantu menangkap prospek dari berbagai sumber. Anda dapat menangkap prospek dari formulir web, media sosial, email, dan panggilan telepon. Ini memastikan Anda tidak melewatkan prospek dan secara otomatis memverifikasi dan menghapus data prospek yang duplikat. Selain itu, memungkinkan Anda untuk melacak kemajuan prospek melalui siklus penjualan. Anda kemudian dapat menggunakan informasi itu untuk merawat mereka dengan menawarkan dan pesan yang dipersonalisasi.
3- Kustomisasi
Tidak ada solusi CRM yang cocok untuk semua. Sebaliknya, Anda mungkin perlu menyesuaikan perangkat lunak untuk memenuhi kebutuhan unik Anda. Oleh karena itu, cari CRM yang memungkinkan Anda memilih fitur yang Anda butuhkan dan menyesuaikannya sesuai dengan persyaratan Anda. Ini bisa menjadi hal yang sangat sederhana seperti memodifikasi bidang formulir hingga memperluas kemampuan perangkat lunak.
4- Pesanan, Faktur, dan Kontrak
CRM Anda harus memungkinkan Anda membuat pesanan, faktur, dan kontrak. Anda harus dapat mempersonalisasi pesanan Anda dengan menambahkan diskon, SKU produk, dan data lain yang disimpan dalam sistem. Anda dapat menggunakan template untuk mempercepat (atau mengotomatisasi) prosesnya. CRM Anda juga harus memungkinkan Anda melacak status dokumen saat ini dan memeriksa riwayatnya.
5- Integrasi Pihak Ketiga
Anda mungkin menggunakan banyak alat pihak ketiga dalam perusahaan Anda, seperti Gmail, sistem POS, atau perangkat lunak akuntansi. Menghubungkan CRM Anda dengan alat-alat ini dapat menghemat waktu dan uang. Ini juga akan memberi Anda gambaran menyeluruh tentang proses bisnis Anda. Misalnya, jika Anda menjalankan bisnis e-commerce, Anda ingin mengintegrasikan situs Magento Anda dengan CRM. Ini akan memberdayakan tim penjualan dan pemasaran Anda untuk menjalankan kampanye promosi untuk mendorong bisnis ulang.
6- Pengelolaan Kampanye
CRM memungkinkan pemasar untuk membuat, menjalankan, dan memonitor kampanye pemasaran. Anda dapat menggunakan alat untuk membagi pelanggan Anda berdasarkan berbagai kriteria dan membuat kampanye otomatis untuk meningkatkan keterlibatan. Anda bahkan dapat menjalankan tes A/B untuk menentukan apa yang terbaik.
7- Pengelolaan Penjualan Lapangan
Sistem CRM Anda harus memberdayakan perwakilan penjualan lapangan dengan detail yang mereka perlukan untuk menutup transaksi. Aplikasi seluler yang memungkinkan Anda menarik informasi pelanggan, kontrak, pesanan, dan detail harga dapat menjadi pengubah permainan. Itu juga harus membiarkan manajer memeriksa jadwal kunjungan setiap agen penjualan dan melacak status secara real time.
8- Dasbor dan Analitik
Perangkat lunak CRM yang baik memberi Anda pandangan 360 derajat tentang kinerja bisnis Anda. Ini mencakup kesehatan corong penjualan saat ini, perkiraan penjualan, KPI, dan ikhtisar perolehan prospek. Selain itu, harus memiliki analitik web informatif yang menyoroti perilaku pelanggan. Anda dapat menyesuaikan laporan untuk mencerminkan metrik yang paling penting.
Benefit Menggunakan CRM
Sistem CRM yang baik dapat membantu Anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi churn. Mari kita pahami bagaimana.
1- Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan saat ini mengharapkan layanan cepat, personal, dan luar biasa, terlepas dari waktu sehari-hari. Sistem CRM dapat membantu Anda menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Selain itu, agen Anda dapat melihat item yang mereka beli, riwayat interaksi mereka, dan detail lainnya dalam satu tempat. Ini akan memungkinkan mereka untuk memberikan solusi yang dibutuhkan.
2- Mengidentifikasi dan Mengategorikan Prospek
Sistem CRM yang baik dapat membantu Anda menambahkan prospek baru dan mengategorikannya dengan akurat. Sebagai hasilnya, tim penjualan dapat memprioritaskan peluang yang lebih mungkin untuk ditutup, sementara tim pemasaran dapat merawat prospek sampai mereka siap untuk dikonversi.
Karena semua informasi tentang pelanggan saat ini dan potensial disimpan dalam satu tempat, setiap departemen dapat fokus pada klien yang tepat.
3- Memberikan Visibilitas Lebih Besar
Perangkat lunak CRM yang baik memberikan visibilitas yang diperlukan oleh tim penjualan, pemasaran, dan dukungan agar efektif. Memiliki semua informasi dalam satu tempat memungkinkan Anda memahami dan menyesuaikan kebutuhan pelanggan yang berubah. Selain itu, karena semua dokumentasi terdokumentasi, memfasilitasi serah terima mudah jika pemilik akun berubah.
Jika Anda mengintegrasikan CRM dengan sistem VoIP Anda, dapat meningkatkan visibilitas untuk panggilan masuk juga. Misalnya, ketika seorang prospek menghubungi perwakilan penjualan, rekamannya akan langsung muncul di layar komputer perwakilan. Sebagai hasilnya, mereka dapat lebih baik menangani kebutuhan mereka.
4- Meningkatkan Pendapatan Anda
Perusahaan yang telah berinvestasi dalam CRM telah melihat dampak positif pada laba mereka. Itu karena CRM memberikan wawasan mendalam kepada tim penjualan dan pemasaran tentang perilaku pelanggan. Mereka dapat menggunakan informasi ini untuk membagi pelanggan dan mengirim pesan hyper-personalisasi untuk mendorong konversi.
Cara lain CRM membantu meningkatkan pendapatan adalah dengan membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang cenderung churn. Kemudian, Anda dapat memulai aktivitas interaksi dengan pelanggan tepat waktu untuk mengurangi churn dan meningkatkan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup.
5- Meningkatkan Produk dan Layanan
Perangkat lunak CRM mengumpulkan informasi dari berbagai sumber. Ini juga melacak interaksi pelanggan dan perasaan mereka tentang produk dan layanan Anda. Ini memberi Anda wawasan yang sangat berharga tentang masalah dan area perbaikan dan mengidentifikasi celah. Anda kemudian dapat mengoptimalkan produk dan layanan Anda untuk mencerminkan ekspektasi pelanggan dengan lebih baik.
Simpulan
Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan konversi saat Anda memiliki setiap detail pelanggan Anda dalam genggaman. Sistem CRM bertindak sebagai lokasi terpusat untuk informasi pelanggan Anda. Hal ini membuat semua orang di organisasi Anda memiliki informasi yang sama, memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien.